こんにちは！入社2年目の日下です。
突然ですが、みなさんの会社では、社員全員が「自分の一挙手一投足は、会社の信用に繋がっている」という意識を持って仕事に臨めていますか？

――“デジタル・クライシス”という言葉があります。
これは、ネット上の風評被害やSNSの炎上が、役員の交代や業績悪化、株価下落、廃業といった、危機（クライシス）を招いてしまうことを言います。

デジタル・クライシスの発端となる炎上の要因は、商品・サービスに対する消費者からの告発を始め、いわゆるバイトテロや、労働環境の問題など様々ですが、中でも“企業が発信した不適切な内容”によるものが増えてきたように思います。

また、炎上全体の件数はインターネットの発達とともに増え、2020年には1400件以上も発生したそうです。
これは大企業だけに限った話ではありません。1,400件のうちの約25％は、社員数300人未満の企業で起きたものです。

しかし、「ウチに限って……」と考えている人はまだまだ少なくないのが現実です。
そこで今回は、企業に所属する人々の不適切な言動によって起こるデジタル・クライシスの例と、言行一致の大切さについてご紹介します。

●そこに所属する者として、その言動は適切か否か

デジタル・クライシスの要因となる“不適切な言動”には、大きく分けると2つの種類があります。

1つ目が、「立場や年齢性別に関わらず、多くの人にとって不適切な言動」。2つ目が、「そこに所属する者として、不適切であるとみなされる言動」です。

前者は、情報が表に出るまでの間に関わる人の数を増やすだけでも、ある程度抑制することが可能です。

しかし、後者はそれに加えて“会社が掲げるメッセージにふさわしくない言動になってはいないか？”を確認する必要があります。

政治家が選挙時に掲げていた公約を守ってくれなかったら、「約束と違うじゃないか」と批判され、次回の選挙に響きますよね。企業にも、それと同じことが起きます。

例えば、電気自動車を取扱い、地球環境重視のブランディングをしていたテスラのイーロン・マスク氏が、マイニングによる環境問題が懸念されているビットコインを大量購入したことが投資家に影響を与え、株価が下落したニュースは記憶に新しいと思います。

また、“人々の暮らしの充実に貢献し、社会との調和ある発展を目指す”をミッションに掲げている企業が、自社商品の生産国で起きている人権問題について無関心だと思われてしまうような対応を見せたことがありました。そこから生じた「自社も影響している可能性があるにもかかわらず、人権問題よりビジネスを優先させるつもりなのでは？」という疑念が払しょくできず、批判の対象になり、不買運動に繋がりました。

これらの事例を見るに、インターネットが発達した現代で事業活動をおこなっていくには、“企業のMVVとそこで働く人の言動が一致すること”が、なかなか重要な鍵を握っているようです。

●企業のメッセージと社員の言動に矛盾が起きると

始めにお伝えした通り、気をつけなければならないのは大企業だけの話ではありません。

新しくサービスを導入しようと考えた時、情報収集や問い合わせのためコーポレートサイトに目を通しますよね。その際、企業が掲げるメッセージや、取り組みに惹かれて「ここにしよう」と決めたことはないでしょうか。得られるものや価格に差が無ければ、「考え方が気に入ったから」「フィーリングが合う気がして」という理由で選ばれることはよくあることです。

そうしてMVVやその他のメッセージに惹かれて選んでくれた人に対し、ふさわしくない言動を取ってしまうと、極端に言えば“裏切り”として批判の対象となってしまうのです。

例えば、“誠実さ”というバリューを掲げ、カルチャーとしていくことを目指している会社の営業担当が、レスポンスが遅かったり、抜け漏れが多いなど最低限以下の仕事しかしないとしたらどう感じるでしょう。「話が違うんじゃないか……？」となりませんか。

また、このコロナ禍で増えたウェビナー。開催する企業さんも多いのではないでしょうか？
ここでも「言っていることとやっていることが違う」状態が生まれがちです。

タイトルに『具体的なポイントを解説します！』とあるから参加したのに、概念的な話しかされなかった……
『新たな方法について、ご紹介します！』と書いてあったのに、どこかで聞いた内容ばかり……

みなさんも経験したことがあるのではないでしょうか。

実は弊社でも『テレワーク時代に求められる新たなリーダーシップ』と題しておこなったウェビナーのアンケートで、「真新しいと感じるものがなかった」という痛烈なフィードバックをいただいたことがあり……そこからさらに気をつけるようになりました。

●言行一致は組織を強くする

以上のことから、現代の企業運営において、“企業が発信しているメッセージ（MVV等）と、そこで働く人の言動が一致すること”は欠かせない要素であることが分かります。

この2つが一致していないと、“穴の開いた貯金箱に信用を貯めている状態”になり、どんなにお客様へ価値貢献をしても、別のところから貯めた信用がこぼれ落ちてしまいます。
反対に、言行一致を徹底した結果、企業にファンがつき、業績アップはもちろんのこと、新たなビジネスチャンスを獲得したり、採用活動が容易になったケースもあります。

よって、マーケティング担当はもちろん、営業から人事まで、企業に属するすべての人が、「自分の一挙手一投足が、会社の信用に繋がっている」という意識を持って仕事に臨む必要があると言えます。

潜在顧客を含むお客様との関わりがある場面では、特に慎重であるべきです。
テレアポや訪問、ウェビナー時のトーク、SNS運用、リスティング広告、問い合わせへの対応等々、外部への露出ポイントを徹底的に洗い出し、言行一致しているか？を今一度確認してみることをお勧めします。

また、自社理解と社会人経験の浅い新入社員にも注意が必要です。
教育時には、
・テレアポのトークは、会社のブランディングと矛盾していないか？
・訪問時の言動は、自社の人材イメージと矛盾していないか？
等に注意しましょう。

●まとめ

今回は、企業に所属する人々の不適切な言動によって起こるデジタル・クライシスの例と、言行一致の大切さについてご紹介しました。

今回のポイントは以下の3つです。
●デジタル・クライシスとは、ネット上の風評被害やSNSの炎上が、役員の交代や業績悪化、株価下落、廃業と
いった、危機（クライシス）を招いてしまうこと。
●インターネットが発達した現代において、デジタル・クライシスを避けるには、企業が発信しているメッ
セージ（MVV等）と、そこで働く人の言動が一致することが重要。
●企業に属するすべての人が、「自分の一挙手一投足が、会社の信用に繋がっている」という意識を持って仕事に臨む必要がある。

年々炎上の件数が増えている昨今。自社の“当たり前”が時流に沿っているか否かについて、一度振り返ってみてはいかがでしょうか。

なお、弊社は株式会社情熱という名前なので、「情熱が無いな～」と思われたら負けだと思っています……！
これからも会社の看板を背負っているという意識を持ち、情熱家として励んでまいります！！