クレームのすゝめ

本日は情熱という会社で働いて1年半がたちました平野です。

現在、コールセンター業務を代行しながら、クレーム対応を受けております。

本日はクレーム対応についてポジティブ解釈をしているのですが

クレームほど胃が痛くなり、「あーーー」と叫びたくなるわけですが、

みなさんはどのように対応されていますか？

『クレーム』というものを調べてみましたところ
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不満を持った人の中でクレームを挙げるのは約4割だそうです。
あとの6割は何も言わずに去っていってしまします。

クレームを挙げた人への対応は適切だとその中の8割が再度利用します。
しかし不適切だと全ての人が再度利用することはないでしょう。
※日本サービスマナー協会転用

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意外にもクレームの対応の仕方でお客様の8割が戻ってくるとのことでした。

実体験でもあった話ですが、別案件にて大きなクレームが発生しました。

クレーム対応するために、業務時間内にご連絡させて頂いたところ

そのため、業務時間外に会社へ訪問させて頂き弊社の問題点についてご指摘頂きました。

その時は、胃が痛くなりながらお話しを聞いていましたが、担当の方より

「こちらの気持ちを分かってくれてありがとう。君が担当の間は契約継続しておくよ」

との声を頂きました。

対応の仕方でお客様の評価が大きく変わる経験を経て、クレームはチャンスだと感じました。

クレーム対応こそがお客様との信頼を得ると思いつづけ自分はポジティブに考えております。

是非、参考にしていただけたらと思います。